Calidad del servicio y satisfacción del cliente de los bancos privados

• Published in: Desafíos Vol. 11; no. 2
• Main Authors: Jhony Luis Crispín Aranda, Nathalie Zinzia Torero Solano de Martel, Christian Paolo Martel Carranza
• Format: Journal Article
• Language: English
• Published: Universidad de Huánuco 01.11.2020
• Subjects: calidad; cliente; empatía; satisfacción; servicio
• ISSN: 2307-6100; 2706-9559
• DOI: 10.37711/desafios.2020.11.2.212

Objetivo. Determinar la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los clientes en los bancos privados de la ciudad de Huánuco, 2019. Métodos. El enfoque de la investigación fue cuantitativo y su diseño fue no experimental; se recolectaron datos por intermedio de la técnica de la encuesta y se empleó un cuestionario para evaluar la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes. La población estuvo constituida por 32 000 clientes que eran atendidos, en promedio, mensualmente y la muestra estuvo conformada por 380 clientes. La prueba estadística empleada fue la rho Spearman, empleando el software SPSS (versión 24.0). Resultados. Se evidenció que la calidad del servicio influye en la satisfacción de los clientes de los bancos privados de Huánuco, existiendo una correlación directa considerable (rs= 0,785, Sig.=0,000). Conclusiones. La investigación concluyó que existe una relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes en los bancos privados de la ciudad de Huánuco -2019.