NIRSをマーケティングに活用する 事例2 コールセンター「良い対話」の評価

• Published in: Transactions of Japanese Society for Medical and Biological Engineering Vol. Annual56; no. Abstract; p. S205
• Main Authors: 落合, 俊行, 菅沼, 満, 中川, 雅文, 榊, 晶子
• Format: Journal Article
• Language: Japanese
• Published: 公益社団法人 日本生体医工学会 2018; Japanese Society for Medical and Biological Engineering
• ISSN: 1347-443X; 1881-4379
• DOI: 10.11239/jsmbe.Annual56.S205

目的:コールセンターのオペレーターは、日々、顧客との「良い対話」を作り出す努力をしている。再現性のある「良い対話」の提供の積み重ねによって企業のブランドが醸成される。そして、「良い対話」の実現は、オペレーターの資質に依存している。今回、われわれは、オペレーターのコンディションおよび通話の品質をバイオマーカーから評価する試みを行った。対象:オペレーター業務従事者5名（男1名、女4名。40代3名、30代1名、20代1名）。方法: 通話開始前、通話中、通話終了後の3つのフェーズにおいて、前頭前皮質領域のNIRS、指尖脈波、通話音声の記録を行った。前頭前皮質のマッピング、脈波のpNN50、音声の1/fゆらぎスコアを求めた。その際、刺激を与えることによってコンディションの改善がなされるかを計測した。結果: 自己申告のコンディションと前頭前皮質の活動、脈波のpNN50値、音声の1/fゆらぎスコアには乖離があった。刺激を与えることでコンディションが改善されることが分かった。コンディションが悪くても経験値の高いオペレーターは低いストレスと高い音声1/fゆらぎスコアを示した。