고객응대근로자 보호조치의 효과 분석

• Published in: 노동경제논집 Vol. 48; no. 2; pp. 57 - 95
• Main Authors: 김승태, Seungtae Kim
• Format: Journal Article
• Language: Korean
• Published: 한국노동경제학회 30.06.2025
• Subjects: Customer Service Worker; Emotional Cue; Guidelines for Emotional Expressions; Nudge; Occupational Safety and Health Act(OSHA); 감정노동 매뉴얼; 감정적 단서; 경제학; 고객응대근로자; 넛지; 산업안전보건법
• ISSN: 1229-6651

본 연구는 2018년 10월 18일부로 시행된 고객응대근로자 보호조치가 근로자에게 미치는 영향을 분석하였다. 이중차분법을 이용한 분석 결과, 보호법 도입 이후 고객응대근로자가 고객으로부터 언어 폭력을 당할 확률은 3.16%p, 원하지 않는 성적 관심은 0.38%p, 위협은 0.77%p, 모욕적 행위는 2.3%p 감소한 것으로 나타났다. 이는 보호법 시행 이전과 비교해 고객에 의한 부당한 대우가 절반 가까이 줄어들었음을 시사한다. 반면, 감정노동 매뉴얼 유무와 업무로 인한 스트레스에서는 유의미한 변화가 발견되지 않았다. 이러한 결과는 보호법 도입 이후 음성 안내와 문구가 고객들의 행동을 변화시켜 부당한 대우를 감소시키고, 고객응대근로자가 체감하는 폭언 및 욕설에 대한 예방 효과가 나타났음을 보여준다. This paper empirically analyzes the effect of the Customer Service Worker Protection Act, which was enacted on October 18, 2018. Difference-in-differences(DID) method results show that, after the introduction of the Customer Service Worker Protection Act, customer service workers were less likely to be victims of verbal abuse, unwanted sexual attention, threats, and humiliating behavior by customers than other workers, and the presence of guidelines for emotional expressions and work-related stress did not change. These results indicate that the implementation of the law, through voice announcements and notices, altered customer behavior, leading to a reduction in abusive behavior.