피부미용실 서비스실패와 고객 만족과의 관계에서 서비스회복의 매개효과

• Published in: 미용예술경영연구 Vol. 12; no. 4; pp. 1 - 18
• Main Authors: 최민지, Min-ji Choi
• Format: Journal Article
• Language: Korean
• Published: 한국미용예술경영학회 31.12.2018
• Subjects: Customer satisfaction; Esthetic salon; Service failure; Service recovery; 고객 만족; 서비스실패; 서비스회복; 피부미용실
• ISSN: 2508-2191

본 연구의 목적은 피부미용실 서비스실패와 고객 만족과의 관계에서 서비스회복의 매개 효과를 분석하는 것이다. 본 연구에서 수립된 자료는 SPSS v.21.0 통계 패키지 프로그램을 활용하여 자료를 분석하였다. 또한 매개효과를 알아보기 위해 Baron&Kenny(1986)의 3단계 매개효과 검증을 실시하였다. 이러한 조사와 분석과정을 통해 나타난 본 연구문제 에 대한 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스실패가 고객 만족의 관계를 살펴보기 위하여 독립변인으로 서비스실패와 그 하위변인을 설정하고, 종속변인으로 고객 만족을 설정 한 후 회귀분석을 실시하였다. 그 결과 서비스실패의 하위변인인 인적서비스실패는 고객 만족에 유의미한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 피부미용실 서비스실패와 고객 만족과의 관계에서 서비스회복의 매개효과를 분석하기 위해 회귀분석을 실시하였다. 그 결과 서비스실패와 고객 만족과의 관계에서 서비스실패의 하위변인인 인적서비스실패와 서비스회복(무형적서비스회복, 유형적서비스회복)은 부분매개효과가 있는 것으로 확인되었다. 따라서 서비스실패(인적서비스실패)와 고객 만족과의 관계에서 서비스 회복(무형적서비스회복, 유형적서비스회복)은 중요한 요소임을 확인할 수 있었다. 본 연구를 통해 피부미용산업에서 서비스회복방안과 서비스실패를 예방할 수 있고, 이를 피부미용산업 관계자들이 이해하여 피부미용시장의 안정된 확장에 도움이 되길 바란다. The purpose of this study is to analyze the moderating effects of service recovery on the relationship between Beautysalon service failure and customer satisfaction at esthe salons. The subjects were female adults who use esthetic salons. 400 copies of questionnaires were distributed from June 1 to 30, 2018. Out of them 334 copy of answers were used for final analysis as effective data. The data were analyzed using SPSS v.21.0 statistics package program. To identify the moderating effects, three step moderating effect verification by Baron & kenny(1986) was performed. First, to identify the relationship between service failure and customer satisfaction was set as a dependent variable. Then, a regression analysis was performed. It was found that human service failure, a subfactor of the service customer satisfaction. Second, to analyze the moderating effects of service recovery on the relationship between service failure and customer satisfaction, It was found that human service failure and service recovery had partial moderating effects on the relationship between service failure and customer satisfaction.