服務創新、價格促銷與搭乘意願之關係－服務品質、顧客滿意度之中介效果－以臺鐵為例 - 李幸哲(Hsin-Che Lee); 廖彩雲(Tsai-Yun Liao); 吳韋賢(Wei-Xian Wu) (商管科技季刊, 2025)
企業為了提高消費者購買意願，以達到業績目標，採用價格促銷是最為普遍的模式。然而，如果某一產品處於經常性的價格促銷之下，會影響消費者對於產品的既定評價。因此，服務創新的理念與經營策略逐漸受到重視，企業重視服務創新不僅能取得競爭優勢，並可藉此提升服務品質進而與消費者建立長久且良好的關係，進而提高購買意願。本研究針對臺鐵近年來導入服務創新提升服務品質後，及探討價格促銷對於提升旅客搭乘意願（購買意願）的影響；建立因果關係的研究假說及研究架構，並以結構方程模式（Structural Equation Modeling, SEM）驗證。本研究以一年內搭乘過臺鐵的旅客為調查對象，採用網路問卷的調查方式，以便利抽樣法發放，有效問卷回收總數為407份。本研究結果顯示服務創新對服務品質有正向影響，服務品質對顧客滿意度有正向影響，價格促銷對服務品質與顧客滿意度皆有正向影響。價格促銷會透過顧客滿意度之中介效果影響搭乘意願；然而服務創新必須透過服務品質之中介效果提升顧客滿意度後，繼而增加搭乘意願。本研究最後提出結論與管理意涵。